Usługi serwisowe Dell Technologies – słownik pojęć

Analizując usługi serwisowe Dell, można pogubić się w mnogości nowych haseł i nazw, które określają poszczególne usługi i ich warianty. Chcąc ułatwić Ci poruszanie się po pojęciach i skrótach związanych z usługami Dell, przygotowaliśmy kompletny słowniczek terminów związanych z serwisowaniem urządzeń firmy Dell. Mamy nadzieję, że poniższe zestawienie będzie dla Ciebie pomocne!

Service Tag 

Określany również skrótowo jako ST. To nic innego jak indywidualny, przypisany do każdego produktu numer seryjny. Jest o numer, który jednoznacznie identyfikuje Twoje urządzenie, a serwisowi pozwala zweryfikować poziom gwarancji, czas jej trwania oraz konfigurację fabryczną, w jakiej sprzęt został wyprodukowany. To właśnie od tych cyfr będziesz zaczynał niemal każdą rozmowę z infolinią serwisową Della.

Next Business Day 

Określany skrótowo jako NBD. Często pojęcie to jest błędnie interpretowane jako czas naprawy sprzętu w następnym dniu roboczym. W rzeczywistości termin ten oznacza jednak czas reakcji serwisu i dotyczy w zasadzie każdego trybu gwarancyjnego w Dell. Przez czas reakcji rozumiemy czas od momentu zgłoszenia usterki i przeprowadzenia zdalnej diagnostyki do podjęcia decyzji o kolejnych krokach niezbędnych do rozwiązania problemu.

Mission Critical 

To drugi (obok NBD) wariant czasu reakcji serwisu, dostępny w gwarancjach ProSupport oraz ProSupport Plus. Mission Critical występuje w wariancie 2-, 4- lub 8-godzinnym w zależności od produktu i możliwości serwisu w danym obszarze. Mission Critical w wariancie 2-, 4-, lub 8-godzinnym  oznacza odpowiednio 2-, 4- lub 8-godzinną reakcję serwisu na zgłoszenie. WAŻNE! Ta opcja dotyczy usterek o najwyższym priorytecie, czyli takich, które zupełnie uniemożliwiają korzystanie ze sprzętu lub poważnie zagrażają ciągłości biznesowej. Dla innych, mniejszych usterek obowiązuje standardowy czas reakcji Next Business Day.

On-site 

Określenie on-site pojawia się przy wszystkich trybach gwarancyjnych: Basic, ProSupport oraz ProSupport Plus. Zapis ten oznacza po prostu serwis urządzenia w miejscu jego użytkowania, bez konieczności wysyłania go do serwisu producenta. Podobnie jak w Mission Critical w przypadku naprawy on-site również mamy różne kategorie modułów naprawczych. Dzielą się one na CRU oraz FRU, o których powiemy później.

ProSupport

W skrócie – PS. To poziom wsparcia serwisowego w Dell wyższy niż podstawowa gwarancja Basic. W ProSupport do dyspozycji  masz  okno serwisowe dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu oraz dedykowaną infolinię i wyspecjalizowanych konsultantów, którzy obsługują zgłoszenia. Czas reakcji serwisowej w ProSupport to Next Business Day lub Mission Critical w zależności od tego, jaki wariant gwarancji zostanie zakupiony wraz z produktem. W odróżnieniu od gwarancji podstawowej, czyli Basic, która może trwać maksymalnie 5 lat, ProSupport jest dostępny również w wariancie na 6 oraz 7 lat.

ProSupport Plus 

Tryb gwarancyjny określany czasem jako PS+ bądź PSP. To praktycznie najwyższy tryb gwarancji w Dell i można nim objąć zarówno komputery biznesowe, jak i sprzęt typowo serwerowy. W przypadku komputerów biznesowych w ramach usługi ProSupport Plus, oprócz standardowej dedykowanej infolinii masz do dyspozycji dodatkowo usługi zachowania dysków oraz ochrony przed przypadkowymi uszkodzeniami. Jeżeli firma dysponuje dużą flotą jednostek (ponad 1000 sztuk) w ramach usługi ProSupport Plus, może dodatkowo mieć indywidualny punkt kontaktu technicznego. Na czym to polega? Firma ma przydzieloną konkretną osobę, która zna środowisko, najczęstsze usterki i przyzwyczajenia użytkowników, dzięki czemu ma możliwość szybkiej i mało inwazyjnej naprawy jednostek. 

W ProSupport Plus enterprise występują drobne różnice w porównaniu z ProSupport Plus dla produktów klienckich. W przypadku serwerów, macierzy, czyli grupy produktów enterprise, w ProSupport Plus nie jest dostępna usługa zachowania dysków (ale można ją dokupić osobno). Nie ma też możliwości skorzystania z usługi ADP. 

Keep Your Hard Drive

Usługa zachowania dysków twardych, czyli Keep Your Hard Drive  to rozszerzenie do każdego poziomu gwarancji w Dell, które pozwala na zachowanie uszkodzonego dysku w przypadku jego wymiany przez serwis producenta. Standardowa procedura jest taka: serwis wysyła nowy dysk, natomiast uszkodzony w ciągu 3 dni odbiera na swój koszt. Jeżeli zakupiona zostanie usługa zachowania dysków, wtedy Dell wyśle nowy dysk, a ten uszkodzony pozostaje Twoją (lub firmy) własnością i można go zutylizować lub przechowywać.

Accidental Damage Protection

W skrócie – ADP. To dodatkowa usługa dotycząca tylko sprzętów konsumenckich i klienckich, którą można rozumieć jako ubezpieczenie sprzętu realizowane przez producenta. Accidental Damage Protection to usługa, pozwalająca zgłaszać w ramach gwarancji komputery, które zostały uszkodzone czysto mechanicznie. Przez uszkodzenie mechaniczne mamy na myśli na przykład fizyczne uszkodzenie obudowy, zawiasu czy wentylatora, zalanie sprzętu bądź przepięcie.

Warunek jest jeden – z usługi ADP można skorzystać raz na rok. Efektem najczęściej jest wymiana sprzętu. Aby zgłoszenie zostało zaakceptowane przez producenta, usterka czy uszkodzenie musi eliminować urządzenie z użytku oraz oczywiście nie może to być usterka spowodowana umyślnie.

Premium Panel Guarantee

PPG, czyli Premium Panel Guarantee. Usługą PPG objęte są nie tylko monitory, jako wyświetlacze zewnętrzne, ale również wewnętrzne wbudowane ekrany laptopów. W PPG mamy określoną liczbę martwych subpikseli, zarówno jasnych, jak i ciemnych, które kwalifikują taki wyświetlacz do naprawy przez producenta. Dopuszczalna liczba tych pikseli jest zależna od rozdzielczości ekranu.

Dead on Arrival 

W skrócie – DOA. To procedura, którą możemy rozpocząć w przypadku sprzętu, który fabrycznie został dostarczony jako wadliwa jednostka. Dotyczy to wszystkich rozwiązań typowo klienckich. DOA to tryb, który możemy rozpocząć w ciągu pierwszych 14 dni od dostawy jednostki. Jeżeli zdarzy się, że komputer czy monitor zostanie do Ciebie dostarczony i od początku nie działa poprawnie lub jest uszkodzony, możesz w ramach tego trybu skontaktować się z serwisem producenta i rozpocząć procedurę wymiany.

FRU 

FRU to komponenty kwalifikujące się do wymiany przez technika. Są to części, których klient nie może wymienić samodzielnie z różnego powodu, na przykład z uwagi na dużą złożoność takiej naprawy, czy duże ryzyko uszkodzenia innych komponentów. Przykładem części klasyfikowanej jako FRU będzie na przykład płyta główna.

CRU

CRU to z kolei części klasyfikowane do samodzielnej wymiany przez klienta. Są to komponenty, których wymiana jest bardzo prosta, najczęściej elementy hot-plug lub takie, do których dostęp jest ułatwiony, na przykład: dyski, pamięć RAM czy zasilacze hot-plug.

Dell SupportAssist

Narzędzie, które uruchamiamy jako dodatkową aplikację na komputerze lub jest składnikiem kontrolera zdalnego zarządzania osadzonego w serwerze, bądź innym urządzeniu klasy enterprise. Dell SupportAssist na bieżąco monitoruje oraz wysyła do serwisu producenta logi diagnostyczne, co w sytuacji wystąpienia usterki pozwala szybciej zdiagnozować problem i podjąć odpowiednią decyzję serwisową.

TechDirect 

Społecznościowa forma serwisu, pomagająca klientom we własnym zakresie usprawniać proces naprawy jednostki. To portal, na którym oprócz typowych narzędzi do zgłaszania we własnym zakresie usterek, znajdują się również fora, na których użytkownicy mogą wymieniać się informacjami i rozwiązaniami najczęściej występujących usterek. Co ważne, odpowiedzi tam udzielają również technicy Della.

EPSA

Narzędzie diagnostyczne wbudowane w każde urządzenie Dell, czy to komputer stacjonarny, serwer rackowy, czy też serwer towerowy. Pozwala na etapie rozruchu urządzenia wykonać diagnostykę poszczególnych komponentów. Jeśli w którymkolwiek z nich wystąpi błąd bądź ostrzeżenie, to narzędzie generuje odpowiedni kod błędu, na podstawie którego serwis producenta może zlokalizować usterkę i podjąć trafione działania diagnostyczne.

Jesteśmy przekonani, że nasz słowniczek pomoże Ci odnaleźć się w zawiłościach usług gwarancyjnych Della. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, jakie poziomy wsparcia serwisowego oferuje Dell swoich klientom, przeczytaj artykuł Usługi serwisowe i gwarancje Dell.