Usługi serwisowe i gwarancje Dell

Dell dla swoich klientów oferuje trzy rodzaje usług: finansowe (w ramach Dell Financial Services mamy dostępne korzystnie warunki finansowania dla sprzętu IT), usługi wdrożeniowe (podstawowe wdrożenia w ramach Basic Deployment, ProDeploy oraz ProDeploy Plus) oraz usługi serwisowe, w ramach których mamy gwarancję Basic, ProSupport i ProSupport Plus. Dziś skupimy się na tych ostatnich – omówimy wszystkie typy serwisowania i podpowiemy, z której opcji najlepiej skorzystać. Zaczynamy!

Na początek – co trzeba zrobić, żeby móc skorzystać z usług serwisowych?

By móc w pełni korzystać z możliwości gwarancyjnych, jakie dane producent, powinieneś przede wszystkim dokonać rejestracji tuż po zakupie sprzętu. Warto zaznaczyć, że urządzenia nabywane w ramach większych projektów informatycznych, na przykład 50 produkowanych na zamówienie komputerów o tej samej konfiguracji, bądź rozwiązania serwerowo-storage’owe, najczęściej są rejestrowane automatycznie już w momencie zakupu. Urządzenia kupowane jako pojedyncze sztuki: laptopy, komputery stacjonarne, pojedyncze serwery dystrybucyjne, nawet takie produkowane na zamówienie, należy jednak zarejestrować samodzielnie. Rejestracja nie jest wymagana, ale jest zalecana, by usługi serwisowe były świadczone sprawnie oraz by mieć pełen wgląd do historii serwisowej w przyszłości. Rejestracja jest bezpłatna, łatwa, szybka i możliwa do wykonania z poziomu przeglądarki. 

Kiedy należy wybrać tryb gwarancyjny?

W przypadku sprzętów produkowanych na zamówienie typ gwarancji należy dobrać w momencie budowania konfiguracji. Na tym etapie zapada decyzja nie tylko o poziomie gwarancji, ale również o okresie gwarancji oraz czasie reakcji. Jeśli na tym etapie nie zdecydujesz się na wybór wyższego niż standardowy trybu gwarancyjnego, możesz później zrobić to na dwa sposoby. W przypadku sprzętów dystrybucyjnych tzw. pudełkowych, możesz to zrobić w trybie NPOS (on point of sale). Masz na to 120 dni i obowiązują Cię tzw. ceny cennikowe. Drugim sposobem jest tryb APOS (after point-of-sale). Dotyczy on konfiguracji indywidualnych stacji roboczych i serwerów szytych na miarę i w tym przypadku wydłużenie, czy rozszerzenie gwarancji wycenione jest indywidualnie na podstawie kodu servicetag urządzenia.

Usługi serwisowe dla produktów enterprise

Dla produktów enterprise dostępne mamy trzy poziomy wsparcia: Basic, czyli gwarancja podstawowa, ProSupport oraz ProSupport Plus. Zanim przejdziemy do ich omówienia, należy wspomnieć, że każda z nich może zostać rozszerzona o usługę Keep Your Hard Drive, czyli usługę zachowania dysków, która pozwala zachować uszkodzony dysk w przypadku awarii. W praktyce działa to tak, że Dell wysyła nowy dysk, natomiast nie oczekuje zwrotu tego uszkodzonego. Możliwość ta dotyczy zarówno produktów enterprise, jak i klienckich.

Basic

Basic to podstawowa gwarancja na sprzęt z oknem serwisowym 9 na 5 oraz czasem reakcji Next Business Day. Oznacza to, że infolinia serwisowa działa w dni robocze, czyli od poniedziałku do piątku, w godzinach od 8 do 17 i to w tym czasie należy kontaktować się z serwisem Dell i zgłaszać usterki. Next Business Day z kolei oznacza reakcję serwisu do końca następnego dnia roboczego. 

Punktem kontaktu w przypadku gwarancji Basic jest ogólnopolska infolinia serwisowa. Jest to infolinia, która przyjmuje zgłoszenia dla różnych grup produktów, zarówno dla serwerów, komputerów, laptopów, jak i dla mniejszych urządzeń, akcesoriów czy peryferiów. W związku z tym czas oczekiwania na połączenie może być nieco dłuższy. Obsługa w ramach gwarancji Basic jest realizowana na podstawie skryptów. O formie naprawy decyduje konsultant po wykonaniu diagnozy – może to być wysyłka części do samodzielnej wymiany, czyli części tzw. CRU, bądź przekazanie zgłoszenia do technika, który wykona naprawę na miejscu. Warto pamiętać, że w przypadku gwarancji podstawowej duża grupa komponentów jest klasyfikowana jako CRU (np. dyski twarde, zasilacze i niektóre karty rozszerzeń). Oznacza to, że Dell będzie odpowiedzialny tylko za dosłanie części, którą należy wymienić we własnym zakresie. 

W gwarancji Basic dla serwerów występują ograniczenia dla określonych typów dysków: 

• dyski magnetyczne SATA będą objęte maksymalnie roczną gwarancją od daty produkcji serwera; 
• dyski magnetyczne SAS, dyski NEARLINE SAS, dyski SSD SATA, SSD SAS będą miały maksymalnie 3-letnią gwarancję; 
• najwydajniejsze dyski EXPRESS FLASH na złączu PCI będą miały gwarancję 5-letnią.  

Jeśli do gwarancji Basic zostanie dokupiona usługa zachowania dysków, należy pamiętać, że będzie ona obowiązywała do okresu gwarancji dysków, które są w zainstalowane w serwerze. Przykładowo, jeżeli serwer jest objęty 5-letnią gwarancją Basic z 5-letnim zachowaniem dysków (magnetyczne dyski SATA), to takie dyski będą objęte tylko roczną gwarancją i roczną usługą zachowania dysków. 

ProSupport

ProSupport to kompletne wsparcie serwisowe, a nie tylko gwarancja na sprzęt. Tryb ten obejmuje zarówno sprzęt, jak i wybrane oprogramowanie firm trzecich. W ProSupport okno serwisowe dostępne jest 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Problemy zgłaszać można przy pomocy dedykowanej infolinii ogólnopolskiej. Infolinia w standardowych godzinach, czyli od 8 do 17 w dni robocze przyjmuje zgłoszenia w języku polskim, a w pozostałych godzinach oraz w dni wolne od pracy i weekendy, zgłoszenia kierowane są na infolinię globalną, gdzie mogą być obsługiwane w języku angielskim. Można zapytać o możliwość połączenia z osobą mówiącą w języku polskim, ale nie jest to zagwarantowane.

W ProSupport zgłoszenie zawsze trafia do konsultanta wyspecjalizowanego w danej grupie sprzętu. Dzięki temu analiza problemu jest bardziej wnikliwa, a jego rozwiązanie wyraźnie szybsze. W ProSupport do każdej naprawy można oczekiwać wizyty technika, również w przypadku części, które w Basic byłyby klasyfikowane jako CRU. Nie występują tutaj również żadne ograniczenia dla dysków – mają one zawsze taki sam okres gwarancji, jakim objęte jest całe urządzenie. W przypadku 5-letniego ProSupport niezależnie od tego, jakiego typu mamy dyski, będą one miały 5 lat gwarancji.

ProSupport daje również możliwość skorzystania z narzędzia Dell Support Assist w trybie reakcyjnym, czyli po wystąpieniu usterki. Oprócz standardowego czasu reakcji Next Bussines Day mamy tu również czas reakcji Mission Critical, czyli reakcję odpowiednio w ciągu 2, 4 lub 8 godzin. Ten czas zależy od grupy produktu oraz możliwości na danym obszarze. 2, 4 lub 8 godzin to czas potrzebny na reakcję serwisu na zgłoszenie. Co ważne, Mission Critical dotyczy usterek o znaczeniu krytycznym klasyfikowanych najwyżej, czyli takich, które uniemożliwiają korzystanie z urządzenia lub poważnie zagrażają ciągłości biznesowej. Dla pozostałych usterek czas reakcji to standardowy Next Bussines Day. Gwarancja ProSupport może być maksymalnie 7-letnia.

ProSupport Plus

ProSupport Plus to rozszerzona wersja ProSupport z wartością dodaną w postaci indywidualnego punktu kontaktu dla zgłoszeń serwisowych oraz z predykcyjną wersją narzędzia Dell Support Assist. W ProSupport Plus infolinia serwisowa działa 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i tak samo, jak w ProSupport w godzinach od 8 do 17 w dni robocze jest to infolinia obsługująca zgłoszenia w języku polskim, natomiast w pozostałych godzinach oraz w dni wolne od pracy połączenia trafiają na infolinię globalną. 

W ramach ProSupport Plus klienci zyskują priorytetowy dostęp do wyspecjalizowanych techników. Wyznaczony też zostaje manager techniczny, który może wykonywać regularne przeglądy środowiska. Dwa razy w roku przedstawi on również rekomendacje dotyczące rozbudowy bądź też wykonania ważnych aktualizacji – mowa przede wszystkim o aktualizacjach BIOS, aktualizacjach firmware’u komponentów czy też ważnych łatkach bezpieczeństwa, które wydawane są regularnie przez producenta. ProSupport Plus dostępny jest na maksymalnie 7 lat i tutaj również nie występują żadne ograniczenia dla dysków; czyli jeżeli serwer będzie objęty gwarancją 7-letnią to dyski w nim zainstalowane, niezależnie od ich typu, również taką gwarancję będą posiadały.

Predykcyjna wersja narzędzia Dell Support Assist oznacza to, że narzędzie za zgodą użytkownika może wysyłać do serwisu Dell logi sprzętowe. Serwis na podstawie tych logów może przewidywać możliwość wystąpienia usterki i reagować, zanim ta usterka nastąpi.

W porównaniu do reakcyjnej wersji narzędzia Dell Support Assist, która występuje w standardowej gwarancji ProSupport – wersja predykcyjna jest w stanie samodzielnie założyć zgłoszenie serwisowe i serwis dzięki temu może zareagować na usterkę, która się zbliża, a nie na tę, która już wystąpiła.

Usługi serwisowe dla rozwiązań klienckich

Gwarancje w ramach rozwiązań klienckich dzielą się w Dell na 4 tryby. Pierwszy to Collect and Return, czyli podstawowy tryb gwarancyjny, którym objęte są wszystkie urządzenia klienckie. Drugi tryb to Basic – z naprawą na miejscu i reakcją serwisu w ciągu jednego dnia roboczego. Wyżej mamy tryb ProSupport oraz ProSupport Plus.

Collect and Return 

W trybie Collect and Return w przypadku awarii sprzętu komputerowego Dell umawia kuriera po odbiór jednostki, a ta następnie trafia do dedykowanego serwisu producenta. Tam jest naprawiana i wraca do klienta. Jest to najdłuższa ścieżka serwisowa i naprawa w ramach gwarancji CAR to z reguły około 2 tygodnie.

Basic

Zasady trybu basic w sektorze klienckim działają niemal tak samo, jak w sektorze enterprise. Mamy tu reakcję NBD, infolinię w dni robocze od 9 do 17 i naprawę wyłącznie usterek sprzętowych. Tu również często Dell jedynie wysyła potrzebną część, którą klient musi zamontować sam.

W przeciwieństwie do rozwiązań typowo serwerowych dla urządzeń klienckich nie mamy jednak podziału na różne tryby gwarancji, czy różne czasy objęcia gwarancją dla poszczególnych komponentów. W przypadku takich sprzętów, jak Dell Precision, Vostro czy Latitude, każdy element (poza określonymi wyjątkami, jak np. baterie) jest objęty pełnym czasem trwania gwarancji, takim samym, jak jednostka.

ProSupport 

Wyższym, a jednocześnie promowanym przez nas trybem gwarancyjnym, jest gwarancja ProSupport. W przeciwieństwie do gwarancji Basic ProSupport daje dostęp do całodobowej infolinii. Wszystkie cechy trybu ProSuport dla urządzeń klienckich są takie same jak w przypadku rozwiązań enterprise. Mamy tu więc m.in.:

• bezpośredni dostęp do techników,
• całodobową infolinię,
• Dell Support Assist,
• czas reakcji Mission Critical.

ProSupport Plus

Trzecim oraz najwyższym trybem gwarancyjnym jest ProSupport Plus. W ramach PSP, tak jak w przypadku produktów enterprise, oprócz tego, co obowiązuje w ramach ProSupport’u, mamy od razu w cenę wliczoną usługę zachowania dysków oraz ochronę przed przypadkowymi uszkodzeniami. Jeśli wykorzystywana jest aplikacja Dell Support Assist, przechodzi ona w tryb predykcyjny, co oznacza, że jest w stanie zgłosić usterkę do Della, zanim ta będzie miała miejsce, na podstawie monitorowania, zachowania i logów modułu. Dodatkowo, jeżeli w firmie wykorzystywana jest flota urządzeń, przynajmniej 1000 jednostek, otrzymuje ona dodatkowo dostęp do tzw. managera technicznego, który opiekuje się całą infrastrukturą komputerową.

Jaki poziom gwarancji wybrać? 

Wyższy poziom wsparcia serwisowego przede wszystkim prowadzi do szybszego rozwiązania zgłaszanego problemu. Basic daje możliwość zgłaszania usterek wyłącznie w dni robocze, w standardowych godzinach pracy, czyli od 8 do 17. W ProSupport mamy już infolinię czynną 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Jeśli coś wydarzy się w późnych godzinach wieczornych, istnieje możliwość zgłoszenia takiej usterki od razu. ProSupport Plus daje nam dodatkowo narzędzia, które działają w trybie predykcyjnym, czyli są w stanie przewidywać wystąpienie usterek, zanim usterka wystąpi. Porównując te poszczególne poziomy wsparcia, już od strony ekonomicznej może okazać się, że dopłata do ProSupport bądź ProSupport Plus zwróci się już przy pierwszej wymianie dysku.

Średni czas od zgłoszenia problemu do podjęcia decyzji serwisowej w przypadku Basic to 29 minut, natomiast w przypadku ProSupport Plus z aktywnym narzędziem Support Assist jest to 8 minut. Nie znamy średniego czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem na infolinii Basic, natomiast dla ProSupport i ProSupport Plus producent deklaruje, że czas oczekiwania na połączenie jest niższy niż 30 sekund.

Podsumowując, dla urządzeń, których przestój nie generuje wymiernych strat w firmie, czy urządzeń, które nie są z biznesowego punktu widzenia istotne, z powodzeniem można wybrać gwarancję podstawową. W każdej innej sytuacji, gdy urządzenie jest kluczowe, gdy liczy się jak najbardziej wnikliwa analiza problemu i najszybsze jego rozwiązaniu, gorąco zachęcamy do korzystania z gwarancji ProSupport.